Télémarketing

Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.

Also available in English under the title Telemarketing — Section 52.1 of the Competition Act.

Table des matières

1. Introduction
2. Les dispositions de la Loi sur la concurrence à l'égard du télémarketing
3. Principes généraux
   • 3.1 Mise en application
   • 3.2 Communication téléphonique interactive
   • 3.3 Prix
   • 3.4 Appels aux lignes de service à la clientèle et communications secondaires
   • 3.5 Concours
   • 3.6 Règlement relatif à la divulgation
     • 3.6.1 Imposition d'obligations en matière de divulgation au moyen de règlement
     • 3.6.2 Restrictions touchant le pouvoir de réglementation
     • 3.6.3 Aucune création d'infraction substantielle dans le règlement
4. Avis écrits
5. Comment communiquer avec le Bureau de la concurrence

1. Introduction

Le Bureau de la concurrence est un organisme d'application de la loi indépendant qui contribue à la prospérité des Canadiens en assurant la protection et la promotion de la concurrence au sein des marchés tout en permettant aux consommateurs de faire des choix éclairés. Dirigé par le commissaire de la concurrence, le Bureau est responsable de l'administration et de l'application de la Loi sur la concurrence, la Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation, la Loi sur l'étiquetage des textiles et la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux.

La Loi sur la concurrence a pour objet de préserver et de favoriser la concurrence sur le marché canadien. L'article 52.1 fait partie intégrante des dispositions de la Loi concernant les indications fausses ou trompeuses et les pratiques commerciales trompeuses. Le rôle de ces dispositions consiste à améliorer la qualité et l'exactitude de l'information qui circule sur le marché ainsi qu'à prévenir les pratiques commerciales trompeuses. La Loi s'applique à la plupart des entreprises au Canada, quelle que soit leur taille.

Le télémarketing s'entend de la pratique de la « communication téléphonique interactive » pour promouvoir directement ou indirectement soit la fourniture ou l'utilisation d'un produit, soit des intérêts commerciaux. Le télémarketing est assujetti aux exigences concernant la divulgation, et certaines pratiques de télémarketing trompeur constituent des infractions en vertu des nouvelles dispositions.

La présente publication expose la démarche adoptée par le commissaire de la concurrence en vue de faire respecter les dispositions de la Loi concernant le télémarketing. Les lignes directrices qui sont présentées dans cette publication n'ont pas force de loi, mais elles reflètent néanmoins la position du commissaire en ce qui concerne l'application de la loi par le personnel du Bureau de la concurrence.

2. Les dispositions de la Loi sur la concurrence à l'égard du télémarketing

L'article 52.1 de la Loi sur la concurrence est une disposition criminelle. Cette disposition interdit de donner ou de permettre que soit donnée une indication fausse ou trompeuse sur un point important au cours d'une communication téléphonique de personne à personne aux fins de promouvoir la fourniture d'un produit ou un intérêt commercial. Il est également interdit aux télévendeurs de se livrer à certaines pratiques, à savoir : exiger un paiement préalablement à la remise d'un prix qui a ou aurait été gagné dans le cadre d'un concours ou d'un jeu; omettre de divulguer convenablement et loyalement le nombre et la valeur des « prix »; offrir un « cadeau » pour inciter à l'achat d'un autre produit sans divulguer loyalement la valeur de ce cadeau; et offrir un produit à un prix nettement exagéré en exigeant un paiement préalable. Cette disposition prévoit également que les télévendeurs doivent divulguer : le nom de la société ou du particulier pour qui ils travaillent; la nature du produit ou de l'intérêt commercial dont ils font la promotion; le but de l'appel; le prix du produit offert et les restrictions ou les conditions applicables à sa livraison. Par ailleurs, lorsqu'une personne morale contrevient à la disposition, ses dirigeants et ses administrateurs peuvent être tenus responsables. Le paragraphe 52.1(4) précise que, pour déterminer si une indication est fausse ou trompeuse sur un point important, il faut tenir compte de l'impression générale qu'elle donne ainsi que de son sens littéral.

Quiconque contrevient à l'article 52.1 encourt, sur déclaration de culpabilité par procédure sommaire, une amende maximale de 200 000 $ et un emprisonnement maximal d'un an, ou l'une de ces peines, et, sur déclaration de culpabilité par mise en accusation, l'amende que le tribunal estime indiquée et un emprisonnement maximal de quatorze ans, ou l'une de ces peines.

L'article 52.1 de la Loi se lit comme suit :

• Définition de « télémarketing »

52.1 (1) Dans le présent article, « télémarketing » s'entend de la pratique de la communication téléphonique interactive pour promouvoir directement ou indirectement soit la fourniture ou l'utilisation d'un produit, soit des intérêts commerciaux quelconques.

• Divulgation

(2) La pratique du télémarketing est subordonnée :

1. à la divulgation, d'une manière juste et raisonnable, au début de chaque communication téléphonique, de l'identité de la personne pour le compte de laquelle la communication est effectuée, de la nature du produit ou des intérêts commerciaux dont la promotion est faite et du but de la communication;
2. à la divulgation, d'une manière juste, raisonnable et opportune, du prix du produit dont est faite la promotion de la fourniture ou de l'utilisation et des restrictions, modalités ou conditions importantes applicables à sa livraison;
3. à la divulgation, d'une manière juste, raisonnable et opportune, des autres renseignements sur le produit que prévoient les règlements.

• Télémarketing trompeur

(3) Nul ne peut, par télémarketing :

1. donner des indications qui sont fausses ou trompeuses sur un point important;
2. tenir ou prétendre tenir un concours, une loterie, un jeu de hasard ou un jeu d'adresse ou un jeu où se mêlent le hasard et l'adresse, si :
   1. la remise d'un prix ou d'un autre avantage au participant au concours, à la loterie ou au jeu est conditionnelle au paiement préalable d'une somme d'argent par celui‑ci, ou est présentée comme telle,
   2. le nombre et la valeur approximative des prix, les régions auxquelles ils s'appliquent et tout fait — connu de la personne pratiquant le télémarketing — modifiant d'une façon importante les chances de gain ne sont pas convenablement et loyalement divulgués;
3. offrir un produit sans frais, ou à un prix inférieur à sa juste valeur marchande, en contrepartie de la fourniture ou de l'utilisation d'un autre produit, si la juste valeur marchande du premier produit et les restrictions, modalités ou conditions de la fourniture de ce produit ne sont pas divulguées à l'acquéreur d'une manière juste, raisonnable et opportune;
4. offrir un produit en vente à un prix largement supérieur à sa juste valeur marchande, si la livraison du produit est conditionnelle au paiement préalable du prix par l'acquéreur, ou est présentée comme telle.

• Prise en compte de l'impression générale

(4) Dans toute poursuite intentée en vertu de l'alinéa (3)a), pour déterminer si les indications sont fausses ou trompeuses sur un point important il faut tenir compte de l'impression générale qu'elles donnent ainsi que de leur sens littéral.

• Moment de la divulgation

(5) La divulgation de renseignements visée aux alinéas (2)b) ou c) ou (3)b) ou c) doit être faite au cours d'une communication téléphonique, sauf si l'accusé établit que la divulgation a été faite dans un délai raisonnable antérieur à la communication, par n'importe quel moyen, et que les renseignements n'ont pas été demandés au cours de la communication.

• Disculpation

(6) La personne accusée d'avoir commis une infraction au présent article ne peut en être déclarée coupable si elle établit qu'elle a fait preuve de toute la diligence voulue pour empêcher la perpétration de l'infraction.

• Infractions par les employés ou mandataires

(7) Malgré le paragraphe (6), dans la poursuite d'une personne morale pour infraction au présent article, il suffit d'établir que l'infraction a été commise par un employé ou un mandataire de la personne morale, que l'employé ou le mandataire soit identifié ou non, sauf si la personne morale établit qu'elle a fait preuve de toute la diligence voulue pour empêcher la perpétration de l'infraction.

• Personnes morales et leurs dirigeants

(8) En cas de perpétration par une personne morale d'une infraction au présent article, ceux de ses dirigeants ou administrateurs qui sont en mesure de diriger ou d'influencer les principes qu'elle suit relativement aux actes interdits par cet article sont considérés comme des coauteurs de l'infraction et encourent la peine prévue pour cette infraction, que la personne morale ait été ou non poursuivie ou déclarée coupable, sauf si le dirigeant ou l'administrateur établit qu'il a fait preuve de toute la diligence voulue pour empêcher la perpétration de l'infraction.

• Infraction et peine

(9) Quiconque contrevient aux paragraphes (2) ou (3) commet une infraction et encourt, sur déclaration de culpabilité :

1. par mise en accusation, l'amende que le tribunal estime indiquée et un emprisonnement maximal de quatorze ans, ou l'une de ces peines;
2. par procédure sommaire, une amende maximale de 200 000 $ et un emprisonnement maximal d'un an, ou l'une de ces peines.

• Détermination de la peine

(10) Pour la détermination de la peine à infliger au contrevenant, le tribunal prend notamment en compte les circonstances aggravantes suivantes :

1. l'utilisation de listes de personnes trompées antérieurement par télémarketing;
2. les caractéristiques des personnes visées par le télémarketing, notamment les catégories de personnes qui sont particulièrement vulnérables aux tactiques abusives;
3. le montant des recettes du contrevenant qui proviennent du télémarketing;
4. les condamnations antérieures du contrevenant pour infraction au présent article ou à l'article 52 pour des actes interdits par le présent article;
5. la façon de communiquer l'information, notamment l'utilisation de tactiques abusives.

3. Principes généraux

4. Avis écrits

Le Bureau de la concurrence facilite le respect de la loi en offrant divers types d'avis écrits moyennant des frais. Les dirigeants d'entreprises, les avocats ou autres sont invités à vérifier, en demandant un avis, si la pratique commerciale ou le plan qu'ils projettent est conforme à la Loi sur la concurrence. Ces avis lient le commissaire de la concurrence lorsque tous les faits importants à l'appui d'une demande d'avis lui ont été communiqués et sont exacts. Ils recevront un avis précis formulé en fonction des renseignements qu'ils auront donnés et tenant compte de la jurisprudence, des avis antérieurs et des politiques du Bureau.

5. Comment communiquer avec le Bureau de la concurrence

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la Loi sur la concurrence, la Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation, la Loi sur l'étiquetage des textiles et la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux ou sur le programme d'avis écrits du Bureau ou encore pour déposer une plainte en vertu des dispositions de ces lois, veuillez communiquer avec le Centre des renseignements du Bureau de la concurrence :

Site Web

www.bureaudelaconcurrence.gc.ca

Téléphone

Sans frais : 1‑800‑348‑5358
Région de la capitale nationale : 819‑997‑4282
ATS (pour les malentendants) : 1‑866‑694‑8389

Télécopieur

819‑997‑0324