Tout ce que vous devriez savoir sur le télémarketing

Qu'est-ce que le Bureau de la concurrence?

Le Bureau de la concurrence (le Bureau) est un organisme d'application de la loi indépendant qui est responsable de l'administration et de l'application de la Loi sur la concurrence, de la Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation, de la Loi sur l'étiquetage des textiles et de la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux. Son rôle est de promouvoir et de maintenir une concurrence équitable pour que les Canadiennes et les Canadiens bénéficient de prix concurrentiels, d'un choix de produits et de service de qualité. Le Bureau est dirigé par le commissaire de la concurrence et fait des enquêtes concernant des pratiques anticoncurrentielles et fait la promotion de la conformité aux lois qui sont sous sa responsabilité.

Qu'est-ce que la Loi sur la concurrence?

La Loi sur la concurrence est une loi fédérale régissant la conduite de la plupart des entreprises au Canada. Elle contient des dispositions civiles et criminelles ayant pour but de prévenir des pratiques anticoncurrentielles sur le marché.

Le télémarketing en vertu de la Loi sur la concurrence

Dans son sens général, télémarketing désigne la vente par téléphone de produits ou de services ? qu'il s'agisse de magazines ou d'encre de photocopieur, de ramonage de cheminées, de nettoyage de tapis ou de sollicitation de dons de bienfaisance.

Tous ou presque au Canada savent que les entreprises utilisent souvent les lignes téléphoniques pour communiquer avec leurs clients potentiels, y compris d'autres entreprises, soit de personne à personne ou par message préenregistré ou télécopieur.

Bien que la plupart des ventes par téléphone soient effectuées par des entreprises ou des organismes de bienfaisance honnêtes, le téléphone peut aussi être utilisé pour soutirer de l'argent à des entreprises ou à des consommateurs peu méfiants, qui peuvent rarement récupérer leur argent.

Le présent dépliant vise à informer les consommatrices et les consommateurs ainsi qu'à aider les entreprises à se conformer aux dispositions de la Loi sur la concurrence. Il analyse les dispositions relatives à l'obligation d'informer et aux sanctions du point de vue du télévendeur, tout en expliquant l'interprétation qu'en fait le Bureau.

Obligations des télévendeurs selon la Loi sur la concurrence

Définition du télémarketing

L'article 52.1 de la Loi sur la concurrence définit ainsi le télémarketing :

« Télémarketing s'entend de la pratique de la communication téléphonique interactive pour promouvoir directement ou indirectement soit la fourniture ou l'utilisation d'un produit, soit des intérêts commerciaux quelconques. »

Le Bureau définit la communication téléphonique interactive comme étant une communication téléphonique vocale entre deux personnes ou plus, ce qui exclut les messages téléphoniques préenregistrés et les communications par Internet ou par télécopieur.

Notons cependant que l'envoi de la documentation trompeuse sous toute forme est interdit en vertu de l'article 53 et les articles 52 et 74.01 de la Loi sur la concurrence visent toute autre indication trompeuse. Il s'agit des dispositions générales relatives au droit civil ou criminel qui interdisent les indications fausses ou trompeuses.

Obligation d'informer du télévendeur

Souvent dans le télémarketing, le consommateur ne sait pas avec qui il traite, les offres ne sont pas faites sur un contrat qu'on peut examiner soigneusement ni répétées plusieurs fois comme à la télévision ou à la radio ; elles sont faites dans le cadre d'une conversation téléphonique. Voilà pourquoi la Loi exige qu'à chaque appel fait à une personne ou à une entreprise, le télévendeur signale les éléments suivants au moment approprié.

Au début, le télévendeur doit mentionner :

• le nom de la société ou du particulier pour qui il travaille;
• le type de produit ou la nature des intérêts commerciaux dont il fait la promotion;
• le but de la communication.

Durant la communication, il doit aussi mentionner :

• le prix du produit ou du service dont il fait la promotion;
• les restrictions et les conditions à remplir avant la livraison du produit.

Il lui est en outre interdit :

• de donner des indications fausses ou trompeuses sur un point important;
• de tenir un concours, une loterie ou un autre jeu dont le prix dépend d'un paiement par anticipation ou dont la valeur approximative et les autres faits qui influent sur les chances de gagner ne sont pas convenablement mentionnés;
• d'offrir un cadeau ou un produit à coût minimal pour inciter à l'achat d'un deuxième produit (cela n'est permis que si le télévendeur mentionne la valeur approximative du cadeau ou de la prime);
• d'exiger un paiement par anticipation alors que, après livraison, le prix du produit se révèle nettement exagéré par rapport à sa juste valeur marchande.

Responsabilité des entreprises, des dirigeants et des administrateurs

L'article 52.1 rend expressément les entreprises responsables des activités de télémarketing illégales de leurs employés et mandataires, même si ces derniers ne peuvent être retracés, à moins qu'elles puissent prouver qu'elles ont exercé toute la diligence voulue pour empêcher l'infraction.

De plus, si une entreprise ou un de ses employés ou mandataires sont trouvés coupables d'infraction à cet article, tout dirigeant ou administrateur ayant pour fonction de diriger ou d'influencer les politiques de l'entreprise est coupable au même titre et encourt la peine prévue, sauf s'il peut prouver qu'il a exercé toute la diligence voulue pour empêcher l'infraction.

Peines prévues dans la Loi sur la concurrence

Quiconque est trouvé coupable par une mise en accusation peut se voir imposer une amende à la discrétion du tribunal, un emprisonnement maximal de cinq ans, ou les deux.

Toute personne déclarée coupable par procédure sommaire peut se voir imposer une amende maximale de 200 000 $, un emprisonnement maximal d'un an, ou les deux.

Comment déposer une plainte?

Si selon vous quelqu'un a de quelque façon contrevenu aux lois appliquées par le Bureau et que vous voulez porter plainte, communiquez avec le Bureau par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou courrier, à l'aide des coordonnées apparaissant à la fin du dépliant.

Les enquêtes sont conduites en privé, et le Bureau s'assure que l'identité de la source ainsi que les renseignements fournis restent confidentiels. Toutefois, les personnes qui possèdent des éléments de preuve importants au sujet d'une contravention à une des lois administrées par le Bureau peuvent être appelées à témoigner.

Avis écrits

Le Bureau de la concurrence facilite le respect de la loi en offrant divers types d'avis écrits moyennant des frais. Les dirigeants d'entreprises, les avocats ou autres sont invités à vérifier, en demandant un avis, si la pratique commerciale ou le plan qu'ils projettent est conforme à la Loi sur la concurrence. Ces avis lient le commissaire de la concurrence lorsque tous les faits importants à l'appui d'une demande d'avis lui ont été communiqués et sont exacts. Ils recevront un avis précis formulé en fonction des renseignements qu'ils auront donnés et tenant compte de la jurisprudence, des avis antérieurs et des politiques du Bureau.

Le Bureau de la concurrence produit des CD-ROM et des publications sur divers aspects de la Loi sur la concurrence, de la Loi sur l'emballage et l'étiquetage des produits de consommation, de la Loi sur l'étiquetage des textiles et de la Loi sur le poinçonnage des métaux précieux. Pour en savoir davantage sur ces produits, veuillez vous adresser au Centre des renseignements. Centre des renseignements Bureau de la concurrence 50, rue Victoria Gatineau (Québec)  K1A 0C9
Numéro sans frais : Région de la capitale nationale : ATS (pour les malentendants) : Télécopieur : Courriel : Site Web :	1 800 348-5358 (819) 997-4282 1 800 642-3844 (819) 997-0324 burconcurrence@bc-cb.gc.ca www.bureaudelaconcurrence.gc.ca
Ce dépliant résume le rôle du Bureau de la concurrence et les lois qu'il administre. Pour en savoir davantage, veuillez consulter le texte des lois ou vous adresser au Bureau de la concurrence, dont les coordonnées figurent ci-dessus. N.B. Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.

No de catalogue RG52-29/8-2003
ISBN 0-662-67737-4

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