Lisez des exemples d’arnaques par télémarketing

Précédent    Menu principal    Suivant

Une personne qui fait un appel de routine à votre entreprise peut en fait être en train de lire un scénario conçu spécialement pour vous amener à accepter des services ou des produits que vous n’avez jamais commandés, ou à fournir des renseignements qui seront utilisés dans le cadre d’une arnaque subséquente. Demandez-vous : « Comment répondriez-vous? »

Premier exemple : Le fraudeur réussit son coup!

Mike a laissé entrer une livraison frauduleuse dans l’entreprise parce qu’il ne s’est jamais interrogé sur ce qui a été censément commandé par un ancien employé.

Réceptionniste : Bonjour, Société Global Petro 10.

Télévendeur : Bonjour, puis-je parler à Brad?

Réceptionniste : Je suis désolé, il ne travaille plus pour l’entreprise.

Télévendeur : Ho! Je suis désolée. Je dois confirmer la livraison d’une commande préautorisée qu’il a passée. Pourriez-vous me dire qui le remplace ou qui est responsable de vos fournitures de bureau?

Réceptionniste : Bien sûr, le responsable est Mike Sanderson. Voulez-vous que je transfère votre appel?

Télévendeur : Oui, merci.

Mike : Global, Mike Sanderson à l’appareil.

Télévendeur : Bonjour Mike, je suis Claire de Services de bureau Canada 1st Rate. Comment allez-vous aujourd’hui?

Mike : Bien, merci.

Télévendeur : Mike, je ne vous dérangerai pas longtemps. J’ai parlé à Brad il y a quelques semaines au sujet de papier pour votre imprimante/copieur 5570 et il avait commandé une caisse qui devait être livrée le 3 mars. Malheureusement, nous avons eu quelques problèmes de livraison et il y aura un retard, alors je voulais simplement vous en aviser.

Mike : Bon…d’accord…alors quelle est la nouvelle date?

Télévendeur : Une fois que j’aurai confirmé vos renseignements actuels, nous pourrons vous envoyer le papier par messager aujourd’hui de façon à ce que vous le receviez avant 10 h demain. Notre service de livraison et de contrôle communiquera avec vous pour confirmer les renseignements dans quelques minutes.

Mike : D’accord.

Télévendeur : D’accord. Maintenant, la facture s’élève à 149 $ plus les frais de livraison et la TPS. Alors, étant donné que Brad a quitté l’entreprise, est-ce que j’ai besoin d’un numéro de bon de commande de votre part ou est-ce que j’envoie simplement la facture à votre attention?

Mike : La facture à mon attention.

Télévendeur : Et votre nom de famille est « S-A-N-D-E-R-S-O-N? »

Mike : C’est cela.

Télévendeur : Merci. Notre service de livraison communiquera avec vous dans quelques minutes. Merci de votre temps.

Mike : D’accord – merci!

Mike raccroche.

Après ce premier appel, le service de livraison communique avec l’entreprise et confirme l’adresse et la facture.

Réceptionniste : Bonjour, Société Global Petro 10.

Expéditeur : Bonjour, puis-je parler à Mike Sanderson?

Réceptionniste : Un instant s'il vous plaît.

Mike : Global, Mike Sanderson à l’appareil.

Expéditeur : Bonjour Monsieur Sanderson, je suis Joe de Services de bureau Canada 1st Rate. Vous venez de parler à Claire de notre service à la clientèle au sujet d’une commande de papier?

Mike : Oui, c’est bien ça.

Expéditeur : D’accord, je vous appelle pour prendre les nouvelles dispositions de livraison. Cet appel peut être enregistré aux fins de contrôle de la qualité.

Mike : D’accord.

Expéditeur : Êtes-vous toujours situé au 334, rue Centre, bureau 300?

Mike : Oui.

Expéditeur : Alors, nous devons vous faire parvenir votre envoi par messager pour 10 h demain, c’est bien ça?

Mike : Oui.

Expéditeur : Merci beaucoup et passez une belle journée.

Mike : Merci, au revoir.

---

Deuxième exemple : La personne appelée ne laisse pas le fraudeur terminer son intervention!

Ici, le réceptionniste avertit prudemment l’employé avant qu’il prenne l’appel. Ce dernier est sur ses gardes et gère l’appel correctement.

Réceptionniste : Bonjour, Société Global Petro 10.

Télévendeur : Bonjour, puis-je parler avec Brad?

Réceptionniste : Je suis désolé, il ne travaille plus pour l’entreprise.

Télévendeur : Ho! Je suis désolée. Je dois confirmer la livraison d’une commande préautorisée qu’il a passée. Pourriez-vous me dire qui le remplace ou qui est responsable de vos fournitures de bureau?

Réceptionniste : Un instant.

Le réceptionniste met l’appel du télévendeur en attente et communique avec Mike Sanderson, le nouvel employé qui a remplacé Brad.

Mike : Bonjour, Mike Sanderson.

Réceptionniste : Mike, il y a quelqu’un au téléphone qui appelle au sujet de fournitures de bureau. Il demande à parler à Brad. Il a parlé d’une commande « préautorisée ». Je pense qu’il pourrait s’agir d’une fraude. Je voulais simplement te mettre en garde.

Mike : Merci. Passe-moi l’appel et je vais voir.

Le réceptionniste raccroche et reprend l’appel du télévendeur.

Réceptionniste : D’accord. Le responsable est Mike Sanderson. Voulez-vous que je transfère votre appel?

Télévendeur : Oui, s’il vous plaît.

Mike : Global, Mike Sanderson à l’appareil.

Télévendeur : Bonjour Mike, je suis Claire de Services de bureau Canada 1st Rate. Comment allez-vous aujourd’hui?

Mike : Très bien merci.

Télévendeur : Mike, je ne vous dérangerai pas longtemps. J’ai parlé à Brad il y a quelques semaines au sujet de papier pour votre imprimante/copieur 5570 et il en avait commandé une caisse pour le 3 mars. Malheureusement, nous avons eu quelques problèmes de livraison et il y aura un retard, alors je voulais simplement vous en aviser et confirmer les détails de la livraison.

Mike : Très bien. J’ai besoin d’une copie de la commande que Brad a signée avant de confirmer l’envoi.

Télévendeur : Très bien, je peux demander que ce document vous soit télécopié sur-le-champ, mais j’ai un enregistrement d’appel indiquant que vous avez bien commandé une caisse de 48 paquets de papier pour votre appareil 5570 à livrer le 3 mars au prix spécial qui était alors de 149 $. Nous avons simplement besoin d’une confirmation des détails de la livraison.

Mike : Encore une fois, je dois voir le document que Brad a signé avant de confirmer une commande.

Télévendeur : D’accord, je suis certaine que je peux obtenir cette documentation, mais cette commande est déjà passée et je dois simplement confirmer le nom du destinataire.

Mike : Je suis désolé, je n’accepterai pas de livraison à mon attention à moins d’avoir passé la commande en question. Encore une fois, je dois d’abord voir la documentation. Nous n’acceptons pas les achats par téléphone.

Télévendeur : C’est très bien, une fois que nous aurons retrouvé les documents, soyez certain que nous vous les ferons parvenir. Cependant, si vous n’acceptez pas l’envoi, il y aura des frais de réapprovisionnement et d’expédition de retour d’environ... 108,50 $ + TPS…alors étant donné que la valeur de l’envoi au prix spécial est de 149 $, il serait plus simple d’accepter l’envoi.

Mike : Écoutez madame, vous ne pouvez pas nous facturer pour quelque chose que nous n’avons pas commandé. Nous ne payons pas ce genre de facture. De plus, si vous insistez, je vais déclarer votre entreprise au Bureau de la concurrence.

Télévendeur : Je suis désolée que vous le preniez comme ça monsieur. Bonne journée.

Mike : Au revoir.

Mike communique avec le Bureau de la concurrence afin de rapporte cet appel suspect.